Как КДВ автоматизировала запросы на запчасти и работу с предприятиями

Запросы приходили, но работа с ними зависела от внимания менеджера

КДВ — «Качественные детали вовремя». Компания продаёт запчасти для специальной техники, в том числе карьерной. Клиенты обращаются за нужными деталями. Они пишут на почту или в MAX: есть ли нужная деталь, сколько она стоит и когда можно получить поставку. После согласования КДВ заказывает и доставляет комплектующие; при необходимости команда выполняет сборку и монтаж на предприятии заказчика.

При большом количестве обращений часть писем оставалась без своевременной обработки. Запрос мог оказаться в почтовом ящике, а дальнейшая переписка — в мессенджере. Менеджеру приходилось самому следить, кому ответить, какие позиции уже рассчитывались и где нужно уточнить условия поставки.

Не было и выстроенного процесса повторного контакта. После выполненного заказа работа с предприятием могла прерываться: очередную потребность в запчастях или ремонте выясняли, когда клиент снова обращался сам.

Задача — организовать единый процесс от входящего запроса до поставки и следующего обращения предприятия. Известные позиции должны рассчитываться по накопленным данным, сложные поставки — попадать менеджеру, а клиентская база — помогать продолжать отношения после заказа.

Этап 1. Почту и MAX включили в единый процесс обработки

Начали с двух действующих источников обращений: электронной почты и MAX. Запросы из обоих каналов включили в работу AIшницы. Менеджерам больше не требовалось воспринимать почтовый ящик и мессенджер как две отдельные очереди клиентов.

В центре процесса оказался запрос предприятия: что клиенту требуется и что нужно сделать дальше. Письмо не должно оставаться отдельным сообщением, о котором сотрудник помнит только до следующей задачи. Оно становится началом работы с контрагентом.

Это особенно важно для B2B-продаж запчастей: между вопросом о детали и поставкой может быть несколько уточнений. Общий процесс позволяет продолжать работу с запросом, а не заново искать его начало в разных каналах. Такой подход к автоматизации обработки входящих заявок помогает передавать менеджеру понятную задачу.

Этап 2. Расчёт известных позиций связали с базой продаж

В КДВ накопились данные о запчастях, которые компания уже продавала. Мы включили эту базу в обработку новых обращений. Если запрошенная позиция встречалась в продажах, система сверяет её с имеющимися данными и ценами, чтобы подготовить расчёт.

Повторный запрос на известную деталь перестал каждый раз запускать ручной поиск с нуля. Накопленная информация стала частью действующего процесса продаж. AI-продавец помогает обработать обращение, а расчёт опирается на базу компании.

При этом история прошлой продажи и возможность текущей поставки — разные вопросы. Если для предложения требуется уточнить закупку, наличие или логистику, запрос передаётся менеджеру. Автоматизация ускоряет работу с известными данными, а не подменяет недостающие сведения уверенным ответом.

Этап 3. Поставки под заказ передали менеджеру с понятной задачей

Отдельную ветку процесса настроили для случаев, когда нужной запчасти нет на складе. Такой запрос попадает менеджеру: ему нужно рассчитать поставку и логистику к необходимой дате.

Это не ещё одна заявка, которую надо разобрать с самого начала. Причина подключения сотрудника уже определена: для запрошенной позиции необходимо согласовать условия доставки. Менеджер занимается закупкой и сроками, вместо того чтобы повторять обработку типового обращения.

Дальше КДВ заказывает и доставляет детали. Если заказ включает сборку и монтаж на предприятии, эти работы выполняет команда компании. Искусственный интеллект поддерживает продажу и подготовку запроса; снабжение, логистику и работы на технике выполняют специалисты.

Для клиента важен понятный ответ о возможности поставки. Поэтому в процессе разделили расчёт по доступным данным и условия, которые должен подтвердить менеджер.

Этап 4. Работу выстроили вокруг карточки предприятия

Для КДВ важна не только отдельная сделка. Заказчик — предприятие, которое возвращается за комплектующими, обслуживает технику и может размещать разные запросы в течение длительного времени.

Поэтому процесс организовали вокруг карточки компании. Она помогает видеть отношения с контрагентом, а не воспринимать каждое обращение как самостоятельный разговор с неизвестным покупателем.

Запрос отвечает на вопрос «что нужно поставить сейчас», карточка предприятия — «с кем мы работаем и как продолжать отношения». В этом различии и заключалась одна из важных особенностей автоматизации продаж у поставщика запчастей.

Менеджеру нужен контекст компании: предыдущие обращения и работа с заказчиком. На этой основе проще продолжить диалог и обсудить новую потребность. Удачная продажа становится частью отношений, а не концом записи в воронке.

Этап 5. Добавили головные и дочерние компании

Часть заказчиков КДВ входит в группы компаний. Работать только с одной карточкой в таких случаях неудобно: запросы могут поступать от разных предприятий, связанных с одним бизнесом.

Мы реализовали добавление дочерних компаний к основной компании. Команда может быстрее завести нового контрагента и сохранить связь с группой, к которой он относится.

Теперь можно различать конкретное предприятие, для которого ведётся работа, и группу компаний в целом. Это помогает не смешивать запросы разных организаций и одновременно видеть, что отношения уже существуют.

Для КДВ такая структура важнее простой базы имён и телефонов. Компания продаёт и поставляет комплектующие предприятиям, поэтому связи между контрагентами учитываются при обработке запросов и повторных контактах.

Этап 6. Повторные контакты стали автоматическими

После выполненного заказа КДВ важно оставаться на связи с предприятием. У клиента могут появиться новые ремонтные работы, потребность в комплектующих или очередная поставка. Раньше момент такого обращения зависел от того, вспомнит ли о нём сотрудник.

Мы запустили автоматические повторные контакты. Продолжение общения больше не требует, чтобы менеджер держал в памяти всю клиентскую базу и вручную выбирал, кому пора написать.

Смысл контакта — выяснить новую потребность предприятия: планируются ли ремонтные работы и требуются ли запчасти. Если клиенту есть что обсудить, обращение возвращается в процесс продажи и расчёта.

Клиентская база стала рабочим инструментом повторных продаж. Она помогает продолжать отношения с предприятиями, с которыми КДВ уже сотрудничала, а не только хранить сведения о завершённых заказах.

Как распределили работу между AIшницей и командой КДВ

Внедрение строилось вокруг конкретных операций, а не попытки передать всю работу одному помощнику. У системы и сотрудников появились разные зоны ответственности.

AI-продавец для обработки запросов на запчасти разгружает повторяющуюся часть работы. Менеджеры продолжают решать задачи, которые требуют переговоров, расчёта поставки и профессионального решения.

Как теперь проходит запрос на запчасть

1. Предприятие пишет на почту или в MAX. Обращение попадает в общий процесс обработки.
2. Система проверяет запрошенную позицию по базе. Если она уже продавалась, используются накопленные сведения и цены для расчёта.
3. Определяется дальнейший путь запроса. Если нужна поставка отсутствующей позиции, менеджер рассчитывает логистику и условия к требуемой дате.
4. Работа ведётся с конкретным предприятием. Для заказчика из группы компаний можно добавить дочернюю компанию и связать её с основной.
5. КДВ выполняет согласованный заказ. Компания организует доставку, а при необходимости — сборку и монтаж.
6. Общение продолжается после заказа. Автоматический повторный контакт помогает выявить следующую потребность клиента.

Таким образом, обработка заявки, расчёт и дальнейшая работа с базой перестали существовать отдельно друг от друга. Они стали этапами одного процесса.

Кому подходит такой подход

Этот кейс полезен поставщикам запчастей, оборудования и промышленным B2B-компаниям, у которых запросы приходят по почте и в мессенджерах, повторяются известные позиции, а часть поставок требует отдельной логистики.

Особенно важен такой процесс, если заказчик — не разовый покупатель, а предприятие или группа компаний. Тогда важно различать организации, использовать накопленную информацию о контрагенте и своевременно возвращаться к разговору.

Начинать стоит с тех операций, которые уже повторяются в вашей компании: обработки входящих писем, поиска прошлых расчётов и продолжения общения после поставки. Как соединить эти действия, раскрываем в статье об автоматизации процессов продаж.

Что изменилось в работе КДВ

КДВ связала обработку обращений, расчёт запчастей и работу с предприятиями в единый процесс. Накопленные данные помогают отвечать на новые запросы, менеджеры занимаются условиями поставки, а отношения с клиентом продолжаются после выполненного заказа.