В одной компании менеджеры по-разному объясняют стоимость, задают вопросы в случайном порядке и забывают договориться о следующем шаге. Собственник хочет единый стандарт, но опасается, что сотрудники начнут говорить заученными фразами.
Скрипт продаж — сценарий разговора с целью, вопросами и вариантами действий. Он помогает ориентироваться в ситуации клиента. Разберём, как составить такой сценарий для входящего обращения и подготовить его для менеджеров и AI-продавца.
Определите, чем должен закончиться разговор
Начните с одного процесса. Например, новый клиент интересуется услугой и хочет понять стоимость. Результатом может быть согласованный расчёт, встреча, консультация или честный вывод, что предложение ему не подходит.
Не требуйте от первого разговора немедленной оплаты, если продажа обычно включает замер или согласование комплектации. Иначе сотрудники будут торопить человека вместо выяснения необходимых условий.
Соберите реальные обезличенные диалоги: удачные, незавершённые и сложные. Выпишите, какие вопросы действительно влияли на решение. Готовые скрипты продаж полезны как пример структуры, но не знают ваших ограничений, цен и полномочий.
Структура рабочего скрипта продаж
| Этап | Задача | Пример |
|---|---|---|
| Контекст | Понять, по какому вопросу обратился человек | «Вы выбираете оборудование для нового помещения или замену существующего?» |
| Уточнение | Получить сведения, влияющие на решение | «Какая площадь и к какому сроку нужен запуск?» |
| Предложение | Связать условия с задачей | «Для вашего режима работы нужно проверить производительность. Передам параметры специалисту» |
| Вопросы и сомнения | Уточнить, что мешает следующему шагу | «Что важно прояснить перед расчётом?» |
| Договорённость | Зафиксировать действие и ответственного | «Менеджер подготовит варианты. Каким способом удобнее продолжить?» |
Не задавайте вопрос, на который клиент уже ответил. Для каждого пункта укажите, зачем нужна информация и можно ли продолжить без неё. Более подробные критерии есть в руководстве по квалификации лидов.
Пример скрипта для входящей заявки
Условная ситуация: предприниматель подбирает обслуживание для офисного оборудования.
Клиент: «Сколько стоит обслуживание принтеров?»
Менеджер: «Зависит от количества и моделей. Вам нужно разовое обслуживание или регулярное?»
Клиент: «Регулярное, восемь устройств».
Менеджер: «Понял. Пришлите модели или фото обозначений — подготовим состав обслуживания. В каком городе находится офис?»
Клиент: «В Казани. Модели отправлю вечером».
Менеджер: «Хорошо, ждём список моделей. После этого специалист сможет рассчитать предложение».
В сценарии есть ветвления. Если город вне зоны обслуживания, нужно сказать об этом. Если клиент не знает модели, предложить доступный способ уточнения. Если хочет говорить со специалистом, передать разговор.
Скрипт продаж не должен маскировать незнание. Фраза «рассчитаем после списка моделей» полезнее выдуманной цены, которая потом изменится.
Разобрать сценарий общения
Поможем превратить типовые диалоги в сценарий для AI-продавца.
Добавьте исключения и полномочия
После основного пути подготовьте ответы для ситуаций, где менеджер не может продолжать самостоятельно: нестандартная скидка, юридический вопрос, жалоба, спор о платеже, неизвестное свойство продукта.
- Что сотрудник вправе обещать без согласования.
- Какие сведения нужно проверить в актуальном источнике.
- Когда и кому передавать разговор.
- Что сказать клиенту во время ожидания.
- Какие события завершают сценарий.
Сомнения в цене и ценности разбирайте отдельными ветками. Примеры есть в статье о работе с возражениями в продажах. Не смешивайте их с жалобой действующего покупателя: это другой процесс.
Назначьте владельца документа и дату проверки. Скрипт с прошлогодними условиями может навредить даже опытной команде.
Как проверить сценарий на практике
Проведите тестовые разговоры с разными исходными данными. Включите клиента, который отвечает коротко, задаёт несколько вопросов, меняет условия и просит человека. Проверьте, не превращается ли диалог в повторную анкету.
Затем используйте сценарий на ограниченном потоке. Для оценки достаточно понятных вопросов: выяснена ли задача, верно ли объяснены условия, согласовано ли действие, сохранён ли контекст. Факт дословного чтения скрипта не является признаком хорошей продажи.
Сравнивайте подходящие обращения, а не все разговоры подряд. Если после новой версии стало больше встреч, проверьте, насколько они соответствуют ожиданиям клиентов. Отдельно фиксируйте ошибочные обещания и причины отказов.
Исправляйте места, где регулярно возникает непонимание. Не переписывайте весь документ после каждого единичного необычного вопроса.
Как подготовить скрипт для AI-продавца
Для AI-продавца AIшницы нужны цель разговора, проверенные сведения, вопросы и правила действий. Одной инструкции «продавай уверенно» недостаточно: она не объясняет, когда остановиться и что делать с неизвестной информацией.
Разделите обязательные факты и допустимый стиль ответа. Цена, условия и ограничения должны сохранять смысл. Формулировка приветствия может меняться. Добавьте хорошие и плохие примеры с пояснением, почему один ответ подходит, а другой нет.
Перед запуском проверьте тот же набор ситуаций, что и для сотрудника, включая передачу в CRM. Начните с одного входящего сценария, где можно наблюдать результат, и расширяйте его после проверки качества.
Частые вопросы
Скрипт подходит только для звонков?
Нет. Логика разговора используется и в переписке. В чате важнее короткие сообщения, учёт пауз и отсутствие повторных вопросов; формат не стоит дословно переносить из звонка.
Можно ли взять готовый скрипт конкурента?
Можно изучить структуру, но условия, аргументы и порядок работы должны соответствовать вашему бизнесу. Чужие гарантии и обещания копировать нельзя.
Какой длины должен быть скрипт?
Такой, чтобы сотрудник видел основной путь и нужные исключения. Длинный документ без навигации хуже короткого сценария с понятными ссылками на условия и правила передачи.
Проверяйте применение сценария по единой системе контроля качества продаж: одинаковым критериям, выборке разговоров и понятной обратной связи.
